世界顶级酒店集团丽思卡尔顿对职员提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫职员与顾客与同事交流时注意措辞得体。
比如：应该说请同意我的道歉而非对不起;想为你效劳而非可以。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说行或可以。这样来看，在酒店服务中，交流是何等要紧!
要与客人打造好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店职员与客人的关系，学会客人的心理和与客人的交流方法。
要与客人进行好的交流，第一要正确认识客人，知道客人是什么和 客人不是什么?
客人是什么?
1、客人是服务的对象
在酒店的客我交往中，双方饰演着不一样的社会角色。服务职员是服务的提供者，而客人则是服务的同意者，是服务的对象。
前厅部职员在工作中一直都不可以忘记这一点，不可以把客人从服务的对象变成别的什么对象。所有与提供服务不相容的事情，都是不应该做的。尤其是无论怎么样也不可以去气我们的客人。
道理非常简单：客人来到酒店，是来烧钱买享受，而不是来烧钱买气受的。
2、客人是最要面子的人
容易见到客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：叫你们老总来。来做什么?来给客人一个面子，给了客人面子，其他事情就都好办多了。
一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客张老板从轿车里出来，正在给他带来的企业介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里非常有面子。并说他无论走到哪儿，服务职员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：不信你们跟我看看。
那位常客满面春风携带他的顾客走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：张老板上午好!请进!张老板还未到服务台，前厅的几位员工就异口同声地问候：张老板好!
张老板说：来了几个朋友，开两个套房。员工非常快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房员工已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来
事后张老板感谢酒店给了他面子，使他的买卖做得十分顺利。在大家服务中常说的一句话：把面子给客人。这是由于迎合了客人求尊重的心理。
3、客人是具备优越感的人
在酒店里，大家所做的所有都是为了客人，客人的需要，只须不是无理的，大家都要满足他们。
一次，一房客叫来员工，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不需要。
员工按客人的需要将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，员工又立刻返回去拿。
这位客人对他的朋友说：听说这里的员工态度非常不错，我非得考验考验她们。对此类客人，只须需要不过分，都要尽可能满足，这体现了一个态度问题。
4、客人是具备情绪化的自由人
一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥员工说看不起他。
明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷没事儿，没事儿!
事后还是员工搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。
在客人的行为不超越法律的范畴内，服务职员要掌握宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位考虑的方法来处置这类问题。才能使服务工作做到位。
5、客人是追求享受的人
大家应该在肯定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新品来满足他们更新更高程度的享受。
譬如：大家发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制;在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视;延长就餐时间，以满足客人的送快餐服务;为使客人在廊道里好找员工，在廊道的电梯旁安装服务电话;除去客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人需要，随时提供水果、巧克力;还有专门设立保健按摩服务等。
6、客人是绅士和淑女
说到曾否遇见过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：假如你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。
说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入我们的口袋中，然后接着说：大家要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助大家从楼厅内清理餐车一样。这位经理以我们的言行完美的解释了酒店职员与客人及同事的交流。
客人不是什么?
1、客人不是评头论足的对象
任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的历程和反应。
当我走进这家酒店的餐厅时，一位员工颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。
正当我看菜单时，我听到了那位员工与另一位员工的对话：你看刚刚走的那个老头，都快瘦骨嶙峋了还不舍得吃，抠抠缩缩的咋天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了!
听了他们的议论，我什么胃口也没了。他们虽然没议论我，可是等我走了将来，哪个了解他们会如何议论我?我顿时感觉，他们对我的礼貌是假的!
2、客人不是比高低、争输赢的对象
不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，由于即便你赢了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不认可，事实上你还是输了。
3、客人不是说理的对象
在与客人的交往中，服务职员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非说理已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务职员，是不应该去对客人说理的。
特别是当客人不认可时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。假如把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人说理，其结果，一定是吃力不讨好。
4、客人不是教训和改造的对象
酒店的客人中，哪种人都有，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务职员的职责是为客人提供服务，而不是教训或改造客人。假如需要教育客人，也只能以为客人提供服务的特殊方法进行。
某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房员工看到这个状况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：真对不起，不了解你几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。
说着就去整理桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位员工不只没指责他们，还如此热情周到地为他们提供服务，都感觉非常不好意思，连忙作自我批评：真是对不起，给你添麻烦!大家自己来整理吧。
最后，这位员工对客人说：请各位不要客气，有哪些事，尽管找我!这位员工就不是用训斥的方法，而是用为客人提供服务的方法教育了客人。
